Для любого предпринимателя бизнес- это достижение максимальной прибыли при наименьших затратах материальных и человеческих. Часто компания тратит часть времени не на решение важнейших задач, а на процессы, лишь сопровождающие основную деятельность.

Как же можно достичь оптимального соотношения? Конечно, искать любые пути увеличения эффективности!

Повысить эффективность использования уже имеющихся ресурсов призван аутсорсинг- делегирование исполнения непрофильных функции специалистам других компаний.
В переводе с английского слово "outsoursing" так и означает: "внешний источник" либо "пользоваться внешним, сторонним источником".

Аутсорсинг позволяет сконцентрироваться на наиболее важных точках роста компании, поэтому в настоящее время часто передаются на исполнение самые рутинные функции: поддержка персональных данных компьютеров, бухгалтерские услуги, обеспечение работы справочной службы, продажи по телефону, прием заказов, опросы клиентов с целью повышения уровня обслуживания.

В последнее время отечественные компании испытывают острую потребность в продвижении товаров и услуг посредством телефонной связи. И в этом случае наиболее оптимальным решением станет делегирование функции колл-центрам, работающим по принципу аутсорсинга.

Так что же такое аутсорсинговый колл-центр? И какие функции он выполняет?

Услугами аутсорсинговых колл-центров (их еще называют центры обработки вызовов, контакт-центры, операторские центры, call-центры и т.д.) пользуются банки, крупные торговые и производственные компании, автосалоны, предприниматели.
Какую цель преследуют, обращаясь в колл-центр? Главное- повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания клиентов.

В каких случаях услуги аутсорсингового колл-центра бывают необходимы? Как правило, у большинства компаний потребность в таких услугах возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции, т.е. когда появляется необходимость эффективного взаимодейсвия с клиентами.

Помимо этого, большой популярностью пользуется исходящий телемаркетинг (холодные звонки, продажи по телефону). Именно благодаря этой услуге колл-центра компания освобождается от работы по поиску клиентов, а работает только с уже заинтересованными "теплыми клиентами". Менеджеры могут сосредоточиться на проведении встреч и подписании договоров, а не тратить львиную долю своего рабочего времени на холодные звонки.

Таким образом, основное назначение колл-центра- прием и обработка звонков и заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки, совершение исходящих звонков. А обслуживание входящих и исходящих вызовов- "лицо" компании, поскольку по качеству этой работу клиент делает выводы о качестве выполнения заказов в рамках дальнейшей работы.

Колл-центры делятся на:
- внутренние (внутри определенной компании)
- внешние (аутсорсинговые колл-центры).

Выбрав первый вариант, организации необходимо проделать серьезную работу по подготовке: приобрести и настроить дорогостоящее оборудование, нанять и обучить персонал, подготовить его к работе. Обращение в аутсорсинговый колл-центр позволить значительно сэкономить ресурсы и не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих и исходящих звонков.

Специалисты колл-центра обеспечивают требуемую услугу в максимально короткие сроки независимо от ее масштаба и сложности, будь то поддержка рекламной акции с большим потоком входящих обращении или поиск новых клиентов и партнеров в короткие сроки.
Операторы колл-центра следуют подробным инструкциям по общению с клиентом. Если клиенту требуется консультация по специализированному вопросу, оператор сразу соединит его с нужным специалистом.

Возможности современных колл-центров позволяют расходовать время клиентов экономно, получать всю необходимую информацию оперативно и качественно. Сокращение времени ожидания на линии, получение истории запросов клиента сразу после поступления звонка- всё это позволяет сократить продолжительность решения задачи и сделать общение оператора и клиента наиболее продуктивным.

Спектр рынков, на которых работают аутсорсинговый контакт-центры очень широк: страховые компании, банки, туристические компании, магазины, гостиницы, риэлторские и издательские компании. Таким образом, контакт-центр становится виртуальным "отделом по работе с клиентами".

Передав часть функций специалистам контакт-центра, Вы снизите затраты, оптимизируете загруженность основного персонала, сконцентрируетесь на основных направлениях Вашего бизнеса и получите качественное и надежное обслуживание. Современные контакт-центр- это эффективный инструмент связи между компаниями и клиентами, позволяющий вести бизнес успешнее.