Скрипт или сценарий разговора – это то, без чего не обходится ни один проект контакт-центра, будь то холодные звонки или опрос клиентов. Скрипт разрабатывается на этапе подготовки и используется при каждом звонке.
Давайте разберемся, зачем он нужен на практике и как он влияет на эффективность звонков.

Скрипт представляет собой алгоритм общения с потенциальным клиентом, включающий все стадии разговора – от приветствия до прощания. Также в нем прописаны задачи и цель разговора, какую информацию нужно зафиксировать, где, кому передать и т.д.
Ознакомившись со скриптом можно примерно представлять, каким образом будет строиться разговор. Ключевое слово примерно. Почему?- спросите вы, ведь скрипт для того и создан, чтобы четко понимать, какую фразу нужно произнести после того или иного ответа собеседника.

В теории так и есть, но на практике всё немного иначе. В первую очередь мы разговариваем с человеком, который хочет, чтобы его слышали и слушали, а не с объектом на котором нужно отработать скрипт, не смотря ни на что.

Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда Вам звонят и монотонным голосом изливают поток информации, не давая вставить слово или разговаривают с Вами как робот заученными фразами? Так вот, это работа строго по скрипту. Возможно, в таком разговоре Вы и согласитесь на то, чтобы Вам перезвонил специалист компании или на отправку какой-то информации, но только для того, чтобы завершить разговор. На деле результата такой звонок не принесет никому: для Вас это потраченное время, для компании, из которой позвонили - отработанный «для галочки» контакт.

Сценарий разговора - это основа, на которую оператор должен полагаться, но не директива, от которой нельзя отклоняться. Совершая сотни звонков в день, мы сталкиваемся с разными людьми, у каждого из них свои интересы, задачи и это нужно учитывать при общении. Кроме того, в ходе работы над проектом зачастую возникают ситуации, когда скрипт приходится менять, сопоставлять с реальными разговорами и дополнять.

Безусловно, сценарий разговора - это важное условие совершения холодного звонка, при грамотном подходе скрипт помогает значительно увеличить количество продаж. Если у Вас нет сценариев разговора и Вам необходима помощь в разработке сценария разговора- обращайтесь!
Удачных продаж!