Как получить максимальный результат от работы с колл-центром?

8-495-011-03-88

На данный момент все больше владельцев бизнеса, руководителей отделов продаж и маркетинга  приходят к осознанию того,  работа с контакт-центром - это возможность  получить профессиональные услуги и сэкономить не только бюджет, но и драгоценное время и нервы.

 

Зачастую, отдел продаж в компании работает только с  постоянными клиентами, не уделяя должное внимание поиску новых.  При понимании, что расширять базу клиентов надо постоянно и отсутствии ресурсов для этого, многие компании обращаются к удаленному колл-центру.

Каким же образом строится взаимодействие при работе с контакт-центром?

 

Рассмотрим это на примере проекта B2B contact-center по поиску  новых клиентов с помощью услуги Холодные звонки .

 

Открытое обсуждение будущего проекта

 До запуска проекта мы максимально подробно  обсуждаем  цели и задачи проекта, после этого рассказываем, каким образом мы можем быть полезны в их реализации.

При обсуждении конечных результатов мы ссылаемся на средние показатели по предыдущим подобным проектам, но всегда нужно помнить, что каждый проект индивидуален и показатели могут отличаться.  B2B contact–center подбирает базу для проекта на основе критериев клиента, профессионально ведет переговоры от лица Вашей компании, находит заинтересованных клиентов и передаёт их Вам.  С этого момента Вы получаете потенциального клиента, который вполне может стать реальным.

В любом случае, мы никогда не обещаем клиентам то, что не в силах выполнить.  Если Вам утверждают, что 100% компаний после холодных звонков  станут с Вами работать, это, конечно, заманчиво, но не похоже на правду.

 

Тщательная подготовка проекта как залог успеха

Все устные договоренности фиксируются в договоре,  после его подписания и оплаты начинается очень важная  часть проекта -  подготовка. Это фундамент будущего проекта и именно от него во многом зависит ход всего проекта, поэтому мы уделяем ему особое внимание. Важно понимать, что все проекты индивидуальны: даже для компаний с абсолютно аналогичными услугами мы запускаем совершенно разные проекты: влияет то, как компания себя позиционирует, уровень цен на услуги, сферы деятельности потенциальных клиентов из базы и много другое.

Как правило, на сбор базы и разработку скрипта разговора уходит несколько дней. По стандартам  B2B contact-center менеджеры, которые будут совершать звонки, проходят обучение в несколько этапов, совершают  тестовые звонки по проекту  перед началом массовых звонков по поиску клиентов. Всё это требует времени  и по этой причине на нашем сайте Вы не видите ярких надписей «Подготовка проекта за 1 день».

Каким образом работать с базой, чем лучше заинтересовать клиента при первом контакте - обо всем этом мы рассказываем нашим клиентам на этапе подготовки.

 

Оперативное решение возникающих вопросов  и постоянная обратная связь

Успешный ход проекта помимо всего прочего зависит и от быстрого обмена информацией между сторонами. Например, у многих компаний меняются цены на товары в зависимости от валютных курсов, соответственно, потенциальным клиентам нужно высылать обновленные прайс-листы или клиент не успевает просчитать предоставленные колл-центром заявки и просит приостановить проект на несколько дней. Любой вопрос наши клиенты могут решить с персональным менеджером проекта. Для того, чтобы получить максимальную пользу от сотрудничества  необходимо обязательно  просматривать ежедневные отчеты, которые присылает менеджер- в них вся информация о назначенных встречах, о звонках, которые нужно сделать заинтересованному клиенту. Как показывает практика, наиболее успешные проекты получаются в том случае, когда между колл-центром и клиентом есть постоянная связь.

 

Постоянный анализ результатов

Каждый проект индивидуален и требует основательного подхода. Важно постоянно анализировать, что влияет на изменения результатов и сразу вносить изменения в ход проекта при необходимости. Вовремя внесенное исправление в скрипт или добавление информации в коммерческое предложение могут повысить конверсию проекта на несколько процентов. 

Помимо того, что нашим клиентам предоставляется статистика проекта в ходе работы и по её завершении,  обязательным является то, что менеджер проекта дает рекомендации о том, как в будущем результаты можно улучшить, каким образом можно работать с предоставленной базой по завершении проекта, в каких сферах можно найти клиентов. 

Таким образом, в основе работы лежат 4 правила:

-открытое обсуждение;

-тщательная подготовка;

-оперативное решение вопросов;

-постоянный анализ результатов. 

 

Соблюдение нами этих правил дает нашим заказчикам возможность получать максимальный результат от сотрудничества с контакт-центром B2B, приносит новых клиентов в их бизнес и позволяет смело рекомендовать B2B contact-center бизнес-партнерам и знакомым.